Lo malo pesa más en nuestra mente que lo bueno, incluso en la misma magnitud.
Una mala reseña puede pesar más en tu decisión de compra que cinco buenas. Un comentario negativo de un jefe se recuerda más que diez elogios. El sesgo de negatividad es la tendencia a que los eventos, informaciones o emociones negativas tengan un impacto psicológico mayor que los positivos de magnitud equivalente.
Al revisar décadas de investigación en psicología, un análisis encontró el mismo patrón repetido en dominios muy distintos, desde relaciones de pareja hasta memoria y aprendizaje. Los eventos malos afectan el estado de ánimo, la atención y la memoria con más fuerza y por más tiempo que los eventos buenos de magnitud comparable. Los propios autores resumieron el hallazgo con una frase que titula su artículo, "lo malo es más fuerte que lo bueno".
Detectar rápido una amenaza tuvo, evolutivamente, más valor de supervivencia que detectar una oportunidad. Esa asimetría quedó incorporada en cómo procesamos la información, incluso en contextos modernos donde el costo real de ignorar una señal negativa menor es bajo.
Fuente: Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Finkenauer, C. & Vohs, K. D. (2001). Bad Is Stronger Than Good. Review of General Psychology, 5(4), 323-370.
Responder rápido y bien a una experiencia negativa de un cliente (una queja, una reseña mala) suele tener más impacto en la reputación general que sumar reseñas positivas adicionales, porque el peso relativo de ambas no es simétrico.
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