La fricción que dificulta acceder a algo que en teoría ya es tuyo.
Cancelar una suscripción exige llamar por teléfono en un horario específico. Un trámite de ayuda social pide el mismo documento tres veces. El sludge es la fricción innecesaria que dificulta una acción que debería ser simple, sea por descuido institucional o por diseño deliberado.
Un estudio evaluó qué pasaba cuando se ofrecía ayuda práctica gratuita para completar el formulario de ayuda financiera universitaria (FAFSA) en Estados Unidos, notoriamente largo y complejo. Los solicitantes de bajos ingresos que recibieron esa ayuda para superar la fricción del trámite tuvieron una probabilidad significativamente mayor de matricularse en la universidad al año siguiente, comparados con quienes solo recibieron información sobre las ayudas disponibles sin apoyo para completar el papeleo.
La fricción administrativa actúa como un impuesto invisible sobre acceder a un derecho o beneficio. Reducirla no cambia el beneficio en sí, pero cambia radicalmente cuántas personas logran acceder a él.
Fuente: Bettinger, E. P., Long, B. T., Oreopoulos, P. & Sanbonmatsu, L. (2012). The Role of Simplification and Information in College Decisions. Quarterly Journal of Economics, 127(3), 1205-1242.
Un trámite de gobierno o un proceso de cancelación de servicio con pasos redundantes no solo genera mala experiencia. Filtra desproporcionadamente a las personas con menos tiempo, menos capital cultural o menos capacidad de insistir, justo a quienes el servicio debería ser más accesible.
Conceptos relacionados