Ver el esfuerzo detrás de un servicio nos hace valorarlo más.
Muchos restaurantes rediseñaron su espacio para que los clientes puedan ver hacia la cocina. Observar cómo se prepara lo que pediste aumenta el reconocimiento a la calidad del servicio, aunque el plato final sea idéntico. Valoramos más un producto o servicio cuando conocemos el esfuerzo detrás de su producción.
Uber Labs quería reducir las cancelaciones posteriores a la solicitud de un viaje en Uber Express Pool, especialmente cuando el tiempo de espera era largo. Mostrarle al usuario la ubicación en tiempo real del vehículo asignado, el progreso de la búsqueda y una explicación del cálculo del tiempo estimado de llegada redujo en 11% la tasa de cancelaciones. El pedido no se resolvió más rápido, solo se hizo visible el proceso.
La incertidumbre sobre qué está pasando, más que la espera en sí, es lo que genera ansiedad y desconfianza. Hacer visible el esfuerzo o el proceso reduce esa incertidumbre y aumenta la percepción de calidad.
Fuente: Kamat, P. & Hogan, C. (2019). How Uber Leverages Applied Behavioral Science at Scale. Uber Engineering.
Un rastreador de estado de trámite (como el de un pedido o una solicitud de crédito) suele reducir más la frustración del usuario que acelerar el proceso real, porque ataca la incertidumbre, no la espera.
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